「顧客づくり」とは、顧客数を増やすことではありません。顧客価値を創造することです。その結果として顧客が増えるということです。

「顧客価値」は、「顧客満足」という言葉で親しまれています。上記の言葉を「顧客価値」に置き換えると「顧客価値そのものを生産したり供給したりはできない」ということになります。

私たちが買ってもらっているものは何か。

この問いに対して多くの事業者は、自分が作っているモノや提供しているサービス（コト）を挙げます。

しかし、これは顧客が価値を見い出す、手段に過ぎないというのです。

「売手」と「買手」の間には、意識のギャップがあるということです。この一言は、事業を行う者は、すべて意識をしなければなりません。簡単に答えが出るものではありません。難問です。

それゆえドラッカー教授は、次の問いを発します。

「われわれの顧客は誰か」
「顧客にとっての価値は何か」

私たちが「顧客づくり」と呼ぶ、「顧客という資産」の作り方の第一一歩は、顧客が価値と思っている正体を見極めることです。

 

【参考】

『実践するドラッカー［事業編］』第2章

『ドラッカーを読んだら会社が変わった』物語7

 

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＞われわれの事業は何か

 

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